Por Heidi Zahn

 El marketing interno es una práctica que puede aumentar drásticamente el crecimiento y los ingresos de una empresa.

Una definición de marketing interno

A mediados de la década de 1980, el académico finlandés Christian Grönroos acuñó el término «marketing interno» para representar la atención y el apoyo a los miembros del equipo de atención al cliente. Grönroos creía que «la mayor satisfacción de los trabajadores que se obtendrá permitirá desarrollar una empresa más centrada en el cliente y más orientada al mercado».

El marketing interno consiste esencialmente en promover los objetivos, la misión, los productos y los servicios de una empresa entre sus trabajadores. 

En lugar de “vender” al público o a consumidores potenciales, la empresa vende a sus trabajadores. Puede parecer un concepto extraño que tu equipo necesite convencerse de la empresa para la que trabaja, pero muy a menudo, este es un problema que se pasa por alto.

Si tu equipo cree y comprende los objetivos y la visión de la empresa, es más probable que los adopte y sea un buen representante de tu marca.

El marketing interno tiene como objetivo mejorar el compromiso de tu equipo para que puedan ofrecer el mayor valor a los clientes potenciales. Este valor se presenta en diferentes formas, incluido conocimiento, sugerencias, soluciones y más. 

Cómo funciona el marketing interno

La mayoría de las actitudes de los clientes hacia una empresa no se basan sólo en el producto o servicio, sino en la experiencia general que tienen al interactuar con el equipo. 

Esto significa que las interacciones de los clientes con varios trabajadores de diferentes departamentos afectarán lo que sienten acerca de su marca. El marketing interno también se extiende a los prospectos que interactúan con los trabajadores en línea a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes, etc.

Tradicionalmente, los esfuerzos de marketing interno los realizará el departamento de recursos humanos. Pero para que el marketing interno sea un éxito más significativo, puede tener sentido que el equipo de marketing de tu empresa trabaje con el equipo para ayudarlos a tener un mayor sentido de lealtad hacia la marca. Este enfoque puede incluir capacitación o iniciativas desde el equipo de marketing hasta los equipos de servicio al cliente.

El marketing interno tiene como objetivo mantener a los empleados comprometidos, mejorar su conocimiento sobre las actividades de la organización y garantizar que los empleados tengan una imagen positiva de la marca. 

Por el contrario, el objetivo del marketing externo es aumentar el conocimiento de la marca, lo que genera un mayor número de clientes potenciales, oportunidades e ingresos para la empresa.

En última instancia, el marketing interno tiene más que ver con vender la empresa al equipo que con vender productos. A pesar de no centrarse en aumentar los ingresos, el marketing interno sigue desempeñando un papel vital para garantizar el éxito de la empresa en el mercado.

¿Por qué es importante el marketing interno?

La mayoría de las empresas ofrecerán reembolsos o reemplazos por productos o servicios que no cumplan con las expectativas del cliente. 

Sin embargo, la realidad es que la satisfacción del cliente depende profundamente de las interacciones que el equipo tiene con las personas a las que atiende.

El objetivo del marketing interno es que las actitudes de los clientes hacia una empresa se basen en toda su experiencia con el negocio. 

El marketing interno garantiza que todos los que tienen algún contacto directo o indirecto con el cliente ayuden a dar forma a la experiencia de ese cliente. 

¿Cuáles son algunos ejemplos de marketing interno?

El marketing interno tiene que ver con educar  sobre la empresa, los productos y servicios. Esta función recaerá principal y tradicionalmente en manos del departamento de RR.HH. Sin embargo, también puede involucrar al equipo de marketing y ventas para ayudar a educar al resto de los trabajadores de la empresa.

Los esfuerzos de marketing interno pueden incluir:

• Educar sobre la misión, los objetivos y los valores de la empresa.
• Fomentar la aportación de los trabajadores sobre las políticas corporativas y el liderazgo.
• Solicitar comentarios de los trabajadores y permitir un diálogo abierto.
• Fomentar la comunicación y la colaboración entre los trabajadores de diferentes departamentos.
• Garantizar que  comprendan que sus contribuciones son esenciales para el éxito de la empresa.

Tener un equipo de capacitación mensual sobre nuevos desarrollos en la educación de negocios, productos y servicios puede ser una excelente manera de impulsar sus esfuerzos de marketing interno.

Cómo crear un plan de marketing interno

Para todos los trabajadores nuevos, es aconsejable ayudarlos a comprender la visión interna, los objetivos y los planes de la empresa. Puede comenzar compartiendo algunos de los siguientes:

• La historia de cómo empezó la empresa.
• La misión y visión de tu empresa
• Cómo funcionan sus productos y servicios
• Su cliente promedio y por qué compra
• Una descripción general de las personas de su equipo

Para los trabajadores existentes, planifique un cronograma para enviar un boletín interno mensual. Úsalo como una oportunidad para comunicarse con ellos y mantenerlos informados sobre lo que sucede. 

Supongamos que decides ofrecer nuevos productos y servicios o actualizar las ofertas actuales, luego asegúrate de informar a todo tu equipo. Incluso si una persona del equipo no está de cara al cliente, debe comprender lo que la empresa ofrece externamente.

Trata a tus trabajadores como a un cliente

El marketing interno garantiza que su equipo esté al día y crea en lo que hace su empresa.

A través de la educación sobre su trabajo y el servicio/producto que venden, su equipo tendrá más confianza al atender a clientes externos.

Un beneficio considerable de este marketing interno es que construye la cultura empresarial. Fomenta el crecimiento de un grupo de personas que trabajan por un mismo objetivo. No sólo reduce la rotación de trabajadores sino que también aumenta la imagen de marca en su mercado.